Просмотр и обработка обращений и заказов

Просмотр и обработка обращений и заказов осуществляется в разделе «Обращения и заказы» в мобильном и веб-интерфейсе.

Менеджер, ответственный за обработку услуги, имеет следующие возможности в разделе «Обращения и заказы»:

• «Менеджер по услугам»: обработка обращений и заказов по услугам с типом «Простая заявка» и «Заявка с помещением»;
• «Менеджер по аренде»: редактирование заказов по услугам с типом «Бронирование»;
• «Менеджер по аренде»: просмотр и обработку заказов по услугам с типом «Бронирование коворкинга» и «Бронирование отеля»;
• «Менеджер магазина»: сбор и обработка заказов типа «Продажа номенклатуры»;
• все менеджеры: отмена заказа.

Обработка обращений пользователей и заказов на предоставление услуг от пользователей приложения Olvery, в том числе с заявок на аренду помещений и заявок на вызов персонала, осуществляется «Менеджером по услугам» в административном интерфейсе в разделе «Обращения и заказы».

При создании нового обращения или заказа ответственным за обработку услуги приходит уведомление о создании нового заказа.

Все новые обращения и заказы по услугам с типом «Простая заявка» и «Заявка с помещением» создаются в приложении Olvery в статусе «Новый».

Для обработки обращений и заказов:

• Перейдите в раздел «Обращения и заказы».
  
  
• Нажмите на обращение или заказ в статусе «Новый».
  В результате откроется форма просмотра обращения или заказа:
  <tabs>
• Веб-приложение
• Мобильное приложение

</tabs>

• Ознакомьтесь с деталями обращения или заказа в области «Детали заказа».
  
  

  Примечание. Набор полей для каждой услуги может отличаться в зависимости от настроек услуги.
• Назначьте пользователя, ответственного за выполнение заказа, в области «Исполнитель»:
  1. Нажмите кнопку в мобильном или «Изменить исполнителя» в веб-приложении.
  2. Выберите исполнителя из списка. В списке содержаться пользователи, которые указаны как ответственные за обработку услуги или обращения.
  
  
• Измените статус обращения или заказа на «В работе», тем самым дав понять заявителю, что обращение или заказ принят в работу:
  1. Нажмите кнопку «Изменить статус».
  2. Выберите статус «В работе».
  3. Нажмите «Сохранить».
  
  
• Измените дату и время первого ответа или выполнения при необходимости:
  1. Нажмите кнопку в мобильном или «Изменить время» в веб-приложении.
  2. Измените дату и время в открывшемся окне.
  3. Нажмите «Сохранить».
  
  
• После выполнения обращения или заказа измените статус на «Выполнен. Ожидает подтверждения». В результате заявитель получит уведомление об исполнении обращения или заказа.
  
  

В интерфейсе пользователя, являющегося заявителем в данном заказе, рядом со статусом отобразятся кнопки «Вернуть в работу» и «Подтвердить выполнение заказа»:

• Веб-приложение
• Мобильное приложение

Если заявитель подтвердит выполнение заказа или обращения, система автоматически переведет заказ в статус «Выполнен».

Если заявитель посчитает, что заказ не был выполнен, или выполнен не до конца, и нажмет кнопку «Вернуть в работу»:

• менеджерам по услуге, ответственным за обработку заказа, или конкретному менеджеру, установленному исполнителем данного заказа придет уведомление о том, что заказ вернули в работу;
  
  
• статус заказа снова изменится на «В работе».

В этом случае необходимо обработать возвращенный заказ, при необходимости связавшись с заявителем. После чего снова перевести заказ в статус «Выполнен. Ожидает подтверждения».

Если заявитель не подтвердит выполнение заказа, то статус заказа автоматически изменится на «Выполнен» по прошествии указанного времени автозакрытия заказа.

Редактирование заказов по услугам с типом «Бронирование» рассмотрим на примере услуги бронирования переговорной комнаты.

Для редактирования доступны только бронирования в статусах «Новый», «Подтвержден» и «Активен».

Для редактирования бронирования:

• Найдите бронирование, которое необходимо отредактировать в разделе «Обращения и заказы» или воспользуйтесь поиском по номеру заказа.
  
  
• Нажмите на бронирование.
  В результате откроется форма просмотра заказа:
  
  
  

• Нажмите кнопку «Изменить заказ».
  В результате откроется форма редактирования бронирования:
  
  
  

  Примечание. Кнопка «Изменить заказ» отображается только для бронирований в статусах «Новый», «Подтвержден» и «Активен».
• Измените параметры при необходимости:

  • Объект, Дата бронирования, Время бронирования, Комментарий. Параметры доступны для изменения, если заказ был оплачен пользователем (физическим лицом)
    
    

    Примечание. В оплаченном заказе параметр «Время бронирования» возможно изменить на то количество таймслотов, которое было оплачено.
  • Объект, Дата бронирования, Время бронирования, Плательщик, Комментарий. Параметры доступны для изменения, если заказ оплачивается от лица компании.
    
    
• Нажмите кнопку «Сохранить изменения».

В результате:

• если были изменены дата и/или время, то новое время станет недоступным для бронирования, а старое время освободится для бронирования;
• заказчику отправится уведомление о изменении бронирования на электронную почту и в чат заказа на бронирование;
• все изменения отобразятся в интерфейсе администрирования «Управление экосистемой > Обращения и заказы» и в интерфейсе заказчика в разделе «Мой кабинет > Мои заказы».

Просмотр и обработка заказов на бронирование коворкинга или отеля, созданных пользователем или менеджером по аренде, осуществляется Менеджером по аренде в интерфейсе «Управление экосистемой» в разделе «Обращения и заказы» в мобильном и веб-интерфейсе.

Для просмотра заказа на бронирование коворкинга или отеля нажмите на заказ в списке.
В результате откроется форма просмотра заказа:

• Коворкинг
• Отель

В форме просмотра заказа на бронирование коворкинга или отеля Менеджер по аренде может:

• просмотреть информацию об оплате заказа на бронирование коворкинга или отеля, подробной информации по билету или бронированию и заявителе;
• провести оплату за заказ с частичной оплатой;
• перейти к просмотру и обработке билета, нажав на блок «Билет №…» в деталях заказа на бронирование коворкинга;
• перейти к просмотру и обработке бронирования, нажав на блок «Бронирование №…» в деталях заказа на бронирование отеля;
• отменить заказ, выбрав «Отменить заказ» в контекстном меню в области названия услуги;
• написать сообщение пользователю или внутреннее сообщение для Менеджеров по аренде, ответственных в данной услуге бронирования коворкинга или отеля.

Собирать заказы может пользователь с ролью «Менеджер магазина».

Для сбора заказа:

• Перейдите в раздел «Управление экосистемой — Обращения и заказы» в веб-приложении или в раздел «Задачи — Обращения и заказы» в мобильном приложении Olvery.
  
  
• Нажмите на заказ в статусе «Подтвержден». В результате откроется форма просмотра заказа:
  <tabs>
• Веб-приложение
• Мобильное приложение

</tabs>

• Ознакомьтесь с деталями заказа:
  • Дата и время готовности или доставки заказа. Отображается под названием услуги. Возможные варианты:
    • По готовности. Заказ должен быть собран и доставлен в течение 15 минут после того, как заказ был переведен в статус «Подтвержден». При изменении статуса заказа на «Собран» заказчик получит уведомление в приложении о том, что заказ готов и его можно забирать;
    • Произвольные дата и время. Заказ должен быть собран и доставлен в течение 15 минут после наступления указанного времени;
  • Детали заказа. Список заказанных позиций с указанием количества и стоимости по каждой позиции;
  • Место доставки. Возможные варианты:
    • Самовывоз. Указано место, откуда заказчик сам заберет заказ, т.е. доставка не требуется. По готовности заказа, т.е. когда статус будет изменен на «Собран», заказчик получит уведомление в приложении о том, что заказ готов и его можно забирать;
    • Упаковать с собой или Принести за столик. Указан способ, каким заказчик хочет забрать заказ. Может быть указан только один из вариантов, если были заданы соответствующие настройки при создании услуги с типом «Продажа номенклатуры» и был выбран вариант «Самовывоз»;
    • Произвольное место доставки. Требуется доставка заказа. По готовности заказа, т.е. когда статус будет изменен на «Собран», курьер получит уведомление в приложении о том, что заказ готов и его можно доставить;
  • Комментарий.
    
    
• Измените статус заказа на «Активен», тем самым дав понять заказчику или курьеру, что заказ в работе.
  Для изменения статуса нажмите кнопку «Изменить статус» в форме просмотра заказа, выберите статус «Активен» и нажмите «Сохранить».
  
  
• По готовности заказа измените статус на «Собран». В результате заказчик или курьер получит уведомление о готовности заказа.
  
  
• В зависимости от места доставки выполните действие:
  • Самовывоз. Передайте заказ клиенту и измените статус на «Выполнен»;
  • Произвольное место доставки. Передайте заказ курьеру и измените статус на «В пути».

Обрабатывать заказы в статусе «Требуется обработка» может только пользователь с ролью «Менеджер магазина».

При смене статуса заказа на «Требуется обработка» пользователю с ролью «Менеджер магазина» будет отправлено уведомление о необходимости обработки заказа.

Для обработки заказа:

• Откройте заказ в статусе «Требуется обработка»:
  
  
  • Перейдите по ссылке из уведомления;
    
    
  • Перейдите в раздел «Управление экосистемой — Обращения и заказы» в веб-приложении или в раздел «Задачи — Обращения и заказы» в мобильном приложении Olvery, и нажмите на заказ в статусе «Требуется обработка».
    В результате откроется форма просмотра заказа.
    
    
• Просмотрите причину отмены доставки заказа.
  Причина отмены доставки заказа отображается как сообщение в чате от имени курьера.
  
  
• Выполните дополнительные действия за рамками системы при необходимости. Например, свяжитесь с курьером или заказчиком.
  
  

• Измените статус заказа на «Отменен» или «Выполнен» в зависимости от ситуации.
  
  

  Примечание. При отмене оплаченного заказа необходимо выполнить возврат средств.

Отмена заказов с любым типом менеджером, ответственным за обработку заказа, возможна в любом статусе, кроме статуса «Отменен». При отмене оплаченных заказов платеж автоматически возвращается пользователю.

Для отмены заказа:

• Найдите заказ, который необходимо отменить в разделе «Обращения и заказы» или воспользуйтесь поиском по номеру заказа.
  
  
• Нажмите на заказ. В результате откроется форма просмотра заказа.
  
  
• В контекстном меню выберите «Отменить заказ». В результате будет открыто окно подтверждения действия.
  
  
• Подтвердите отмену заказа, выбрав «Да».

При подтверждении отмены:

• освобождаются временные слоты в заказе по услуге с типом «Бронирование»;
• освобождаются рабочие места в заказе по услуге с типом «Бронирование коворкинга»;
• освобождаются номера в заказе по услуге с типом «Бронирование отеля»;

и статус заказа изменяется на:

• Отменен. В случае, если это заказ по услуге с типом «Простая заявка» и «Заявка с помещением», или если платный заказ еще не был оплачен;
• Отменен. Выполняется возврат. В случае, если заказ было оплачено пользователем. В интерфейсе пользователя такие бронирования отображаются также в статусе «Отменен. Выполняется возврат». После осуществления возврата заказ переходит в статус «Отменен. Выполнен возврат».

См. также: Обращения и заказы | Проведение оплаты за заказ с частичной оплатой или оплатой наличными | Создание нового заказа менеджером