Просмотр и обработка обращений и заказов

Просмотр и обработка обращений и заказов осуществляется в разделе «Обращения и заказы» в мобильном и веб-интерфейсе.

Менеджер, ответственный за обработку услуги, имеет следующие возможности в разделе «Обращения и заказы»:

• «Менеджер по услугам»: обработка обращений и заказов по услугам с типом «Простая заявка» и «Заявка с помещением»;
• «Менеджер по аренде»: редактирование заказов по услугам с типом «Бронирование»;
• «Менеджер по аренде»: просмотр и обработку заказов по услугам с типом «Бронирование коворкинга» и «Бронирование отеля»;
• «Менеджер магазина»: сбор и обработка заказов типа «Продажа номенклатуры»;
• все менеджеры: отмена заказа.

Обработка обращений пользователей и заказов на предоставление услуг от пользователей приложения Olvery, в том числе с заявок на аренду помещений и заявок на вызов персонала, осуществляется «Менеджером по услугам» в административном интерфейсе в разделе «Обращения и заказы».

При создании нового обращения или заказа ответственным за обработку услуги приходит уведомление о создании нового заказа.

Все новые обращения и заказы по услугам с типом «Простая заявка» и «Заявка с помещением» создаются в приложении Olvery в статусе «Новый».

Для обработки обращений и заказов:

1. Перейдите в раздел «Обращения и заказы».
   
   
2. Нажмите на обращение или заказ в статусе «Новый».
   В результате откроется форма просмотра обращения или заказа:
   

   • Веб-приложение
   • Мобильное приложение

   

   

   
   

3. Ознакомьтесь с деталями обращения или заказа в области «Детали заказа».
   
   

   Примечание. Набор полей для каждой услуги может отличаться в зависимости от настроек услуги.
4. Назначьте пользователя, ответственного за выполнение заказа, в области «Исполнитель»:
   1. Нажмите кнопку в мобильном или «Изменить исполнителя» в веб-приложении.
   2. Выберите исполнителя из списка. В списке содержаться пользователи, которые указаны как ответственные за обработку услуги или обращения.
   
   
5. Измените статус обращения или заказа на «В работе», тем самым дав понять заявителю, что обращение или заказ принят в работу:
   1. Нажмите кнопку «Изменить статус».
   2. Выберите статус «В работе».
   3. Нажмите «Сохранить».
   
   
6. Измените дату и время первого ответа или выполнения при необходимости:
   1. Нажмите кнопку в мобильном или «Изменить время» в веб-приложении.
   2. Измените дату и время в открывшемся окне.
   3. Нажмите «Сохранить».
   
   
7. После выполнения обращения или заказа измените статус на «Выполнен. Ожидает подтверждения». В результате заявитель получит уведомление об исполнении обращения или заказа.
   
   

В интерфейсе пользователя, являющегося заявителем в данном заказе, рядом со статусом отобразятся кнопки «Вернуть в работу» и «Подтвердить выполнение заказа»:

• Веб-приложение
• Мобильное приложение

Если заявитель подтвердит выполнение заказа или обращения, система автоматически переведет заказ в статус «Выполнен».

Если заявитель посчитает, что заказ не был выполнен, или выполнен не до конца, и нажмет кнопку «Вернуть в работу»:

• менеджерам по услуге, ответственным за обработку заказа, или конкретному менеджеру, установленному исполнителем данного заказа придет уведомление о том, что заказ вернули в работу;
  
  
• статус заказа снова изменится на «В работе».

В этом случае необходимо обработать возвращенный заказ, при необходимости связавшись с заявителем. После чего снова перевести заказ в статус «Выполнен. Ожидает подтверждения».

Если заявитель не подтвердит выполнение заказа, то статус заказа автоматически изменится на «Выполнен» по прошествии указанного времени автозакрытия заказа.

Редактирование заказов по услугам с типом «Бронирование» рассмотрим на примере услуги бронирования переговорной комнаты.

Для редактирования доступны только бронирования в статусах «Новый», «Подтвержден» и «Активен».

Для редактирования бронирования:

1. Найдите бронирование, которое необходимо отредактировать в разделе «Обращения и заказы» или воспользуйтесь поиском по номеру заказа.
   
   
2. Нажмите на бронирование.
   В результате откроется форма просмотра заказа:
   
   
   
3. Нажмите кнопку «Изменить заказ».
   В результате откроется форма редактирования бронирования:
   
   
   

   Примечание. Кнопка «Изменить заказ» отображается только для бронирований в статусах «Новый», «Подтвержден» и «Активен».
4. Измените параметры при необходимости:
   1. Объект, Дата бронирования, Время бронирования, Комментарий. Параметры доступны для изменения, если заказ был оплачен пользователем (физическим лицом)
      
      

      Примечание. В оплаченном заказе параметр «Время бронирования» возможно изменить на то количество таймслотов, которое было оплачено.
   2. Объект, Дата бронирования, Время бронирования, Плательщик, Комментарий. Параметры доступны для изменения, если заказ оплачивается от лица компании.
      
      
5. Нажмите кнопку «Сохранить изменения».

В результате:

• если были изменены дата и/или время, то новое время станет недоступным для бронирования, а старое время освободится для бронирования;
• заказчику отправится уведомление о изменении бронирования на электронную почту и в чат заказа на бронирование;
• все изменения отобразятся в интерфейсе администрирования «Управление экосистемой > Обращения и заказы» и в интерфейсе заказчика в разделе «Мой кабинет > Мои заказы».

Просмотр и обработка заказов на бронирование коворкинга или отеля, созданных пользователем или менеджером по аренде, осуществляется Менеджером по аренде в интерфейсе «Управление экосистемой» в разделе «Обращения и заказы» в мобильном и веб-интерфейсе.

Для просмотра заказа на бронирование коворкинга или отеля нажмите на заказ в списке.
В результате откроется форма просмотра заказа:

• Коворкинг
• Отель

В форме просмотра заказа на бронирование коворкинга или отеля Менеджер по аренде может:

• просмотреть информацию об оплате заказа на бронирование коворкинга или отеля, подробной информации по билету или бронированию и заявителе;
• провести оплату за заказ с частичной оплатой;
• перейти к просмотру и обработке билета, нажав на блок «Билет №…» в деталях заказа на бронирование коворкинга;
• перейти к просмотру и обработке бронирования, нажав на блок «Бронирование №…» в деталях заказа на бронирование отеля;
• отменить заказ, выбрав «Отменить заказ» в контекстном меню в области названия услуги;
• написать сообщение пользователю или внутреннее сообщение для Менеджеров по аренде, ответственных в данной услуге бронирования коворкинга или отеля.

Собирать заказы может пользователь с ролью «Менеджер магазина».

Для сбора заказа:

1. Перейдите в раздел «Управление экосистемой — Обращения и заказы» в веб-приложении или в раздел «Задачи — Обращения и заказы» в мобильном приложении Olvery.
   
   
2. Нажмите на заказ в статусе «Подтвержден». В результате откроется форма просмотра заказа:
   

   • Веб-приложение
   • Мобильное приложение

   

   

   
   

3. Ознакомьтесь с деталями заказа:
   • Дата и время готовности или доставки заказа. Отображается под названием услуги. Возможные варианты:
     • По готовности. Заказ должен быть собран и доставлен в течение 15 минут после того, как заказ был переведен в статус «Подтвержден». При изменении статуса заказа на «Собран» заказчик получит уведомление в приложении о том, что заказ готов и его можно забирать;
     • Произвольные дата и время. Заказ должен быть собран и доставлен в течение 15 минут после наступления указанного времени;
   • Детали заказа. Список заказанных позиций с указанием количества и стоимости по каждой позиции;
   • Место доставки. Возможные варианты:
     • Самовывоз. Указано место, откуда заказчик сам заберет заказ, т.е. доставка не требуется. По готовности заказа, т.е. когда статус будет изменен на «Собран», заказчик получит уведомление в приложении о том, что заказ готов и его можно забирать;
     • Упаковать с собой или Принести за столик. Указан способ, каким заказчик хочет забрать заказ. Может быть указан только один из вариантов, если были заданы соответствующие настройки при создании услуги с типом «Продажа номенклатуры» и был выбран вариант «Самовывоз»;
     • Произвольное место доставки. Требуется доставка заказа. По готовности заказа, т.е. когда статус будет изменен на «Собран», курьер получит уведомление в приложении о том, что заказ готов и его можно доставить;
   • Комментарий.
     
     
4. Измените статус заказа на «Активен», тем самым дав понять заказчику или курьеру, что заказ в работе.
   Для изменения статуса нажмите кнопку «Изменить статус» в форме просмотра заказа, выберите статус «Активен» и нажмите «Сохранить».
   
   
5. По готовности заказа измените статус на «Собран». В результате заказчик или курьер получит уведомление о готовности заказа.
   
   
6. В зависимости от места доставки выполните действие:
   • Самовывоз. Передайте заказ клиенту и измените статус на «Выполнен»;
   • Произвольное место доставки. Передайте заказ курьеру и измените статус на «В пути».

Обрабатывать заказы в статусе «Требуется обработка» может только пользователь с ролью «Менеджер магазина».

При смене статуса заказа на «Требуется обработка» пользователю с ролью «Менеджер магазина» будет отправлено уведомление о необходимости обработки заказа.

Для обработки заказа:

1. Откройте заказ в статусе «Требуется обработка»:
   
   
   • Перейдите по ссылке из уведомления;
     
     
   • Перейдите в раздел «Управление экосистемой — Обращения и заказы» в веб-приложении или в раздел «Задачи — Обращения и заказы» в мобильном приложении Olvery, и нажмите на заказ в статусе «Требуется обработка».
     В результате откроется форма просмотра заказа.
     
     
2. Просмотрите причину отмены доставки заказа.
   Причина отмены доставки заказа отображается как сообщение в чате от имени курьера.
   
   
3. Выполните дополнительные действия за рамками системы при необходимости. Например, свяжитесь с курьером или заказчиком.
   
   
4. Измените статус заказа на «Отменен» или «Выполнен» в зависимости от ситуации.
   
   

   Примечание. При отмене оплаченного заказа необходимо выполнить возврат средств.

Отмена заказов с любым типом менеджером, ответственным за обработку заказа, возможна в любом статусе, кроме статуса «Отменен». При отмене оплаченных заказов платеж автоматически возвращается пользователю.

Для отмены заказа:

1. Найдите заказ, который необходимо отменить в разделе «Обращения и заказы» или воспользуйтесь поиском по номеру заказа.
   
   
2. Нажмите на заказ. В результате откроется форма просмотра заказа.
   
   
3. В контекстном меню выберите «Отменить заказ». В результате будет открыто окно подтверждения действия.
   
   
4. Подтвердите отмену заказа, выбрав «Да».

При подтверждении отмены:

• освобождаются временные слоты в заказе по услуге с типом «Бронирование»;
• освобождаются рабочие места в заказе по услуге с типом «Бронирование коворкинга»;
• освобождаются номера в заказе по услуге с типом «Бронирование отеля»;

и статус заказа изменяется на:

• Отменен. В случае, если это заказ по услуге с типом «Простая заявка» и «Заявка с помещением», или если платный заказ еще не был оплачен;
• Отменен. Выполняется возврат. В случае, если заказ было оплачено пользователем. В интерфейсе пользователя такие бронирования отображаются также в статусе «Отменен. Выполняется возврат». После осуществления возврата заказ переходит в статус «Отменен. Выполнен возврат».

См. также: Обращения и заказы | Проведение оплаты за заказ с частичной оплатой или оплатой наличными | Создание нового заказа менеджером