Поддержка пользователей

По умолчанию страница поддержки пользователей не создана и не отображается в пользовательском интерфейсе.

Для создания страницы поддержки:

1. В области «Сервисные страницы» нажмите кнопку «Создать» напротив страницы «Поддержка пользователей».
   В результате откроется форма создания страницы:
   
   
   
2. Заполните поля:
   
   
   • Заголовок. Обязательное поле;
     
     
   • Краткий дескриптор услуги. Необязательное поле. Описание отображается в интерфейсе пользователя при просмотре формы поддержки.
     
     
   • Изображение. Обязательное поле. Для добавления изображения нажмите кнопку «Добавить» и выберите изображения с устройства.
     
     

     Примечание. Изображение отображается в форме поддержки, если не настроен «Блок с контактной информацией».
3. Добавьте элементы формы поддержки.
   
   
4. Укажите название кнопки для оформления заявки.
   
   
5. Укажите контактные данные в области «Блок с контактной информацией» при необходимости.
   Контактная информация будет отображаться в форме пользователя в блоке «Другие способы связи»:
   
   
   
6. Настройте сроки SLA в области «Срок исполнения заявок»:
   
   
   • Время первого ответа. Укажите время в минутах, в течение которого после создания заявки необходимо ответить пользователю. Первый ответом считается первое сообщение в чате от ответственного за обработку заявки;
     
     
   • Время выполнения. Укажите время в минутах, в течение которого заявка должна быть закрыта. Заявка считается закрытой, когда статус изменяется на «Выполнен».
     
     
7. Укажите ответственных за заявку в области «Контроль и обработка заявки»:
   
   
   • Ответственные за обработку. Выберите в раскрывающемся списке пользователей, которые могут обрабатывать заявку после создания. Список состоит из администраторов локации, которым была назначена роль «Модератор обращений».
     
     Ответственным за обработку приходят оповещения о новой заявке, о новых сообщениях от пользователя, об истечении сроков SLA и об отмене заявки. Ответственные за обработку могут изменять статус заявки, назначать исполнителя заявки, писать сообщения в чате пользователю и изменять сроки SLA при необходимости;
     
     
   • Ответственные за контроль выполнения. Выберите в раскрывающемся списке пользователей, которые могут процесс обработки и выполнения заявки. Список состоит из администраторов локации, которым была назначена роль «Модератор обращений».
     
     Ответственным за контроль приходят оповещения об истечении сроков SLA. Ответственные за обработку могут изменять статус заявки, назначать исполнителя заявки, писать сообщения в чате пользователю и изменять сроки SLA при необходимости.
     
     
8. Задайте время автоматического закрытия заявки в поле «Время автозакрытия заявки».
   
   При обработке заявки исполнитель переводит заявку в статус «Выполнен. Ожидает подтверждения», а заказчик должен подтвердить, что заявка действительно выполнена. Если заказчик не подтвердит выполнение заявки за указанное время, например за 24 часа (1440 минут), то статус заявки автоматически изменится на «Выполнен».
   
   
9. Нажмите кнопку «Сохранить».

В результате форма поддержки будет создана, в веб-приложении появится раздел бокового меню «Поддержка», а в мобильном приложении кнопка «Поддержка».

Для добавления элемента в форму заказа:

1. Нажмите кнопку «Добавить элемент». В результате открывается окно «Добавление элемента»:
   
   
   
2. Укажите название в поле «Название элемента».
   Например, «Опишите проблему», «Прикрепите файл или фото» и т.п.
   
   
3. Выберите тип в поле «Тип элемента»:
   
   
   • Текст (строка). Используется для указания краткого ответа;
     
     
   • Текст (абзац). Используется для указания развернутого ответа.
     
     

     Пример отображения типов «Текст (строка)» и «Текст (абзац)»

     

   • Раскрывающийся список. Используется для выбора одного из предложенных вариантов;
     
     
   • Множественный выбор. Используется для выбора нескольких вариантов из предложенных;
     
     
   • Дата. Используется для выбора даты с помощью календаря. По умолчанию в календаре для выбора доступны все даты, в том числе прошедшие. При необходимости установите флажок «Не отображать прошедшие даты», чтобы пользователь мог указать только текущую или будущие даты;
     
     
   • Время. Используется для выбора времени с помощью циферблата.
     
     
   • Загрузка файлов. Используется для прикрепления файлов к заявке.
     
     
4. Установите флажок «Обязательное для заполнения», если необходимо, чтобы пользователь заполнил поле для оформления заявки.
   
   
5. Укажите варианты, нажав на кнопку «Добавить вариант», если был выбран тип «Раскрывающийся список» или «Множественный выбор»:
   
   
   

   Примечание. Обязательно должен быть хотя бы один вариант.
6. Нажмите «Сохранить». После сохранения элемент появляется в форме настройки страницы поддержки:
   
   Для уже созданного элемента формы есть возможности:
   • Редактировать. Переход к редактированию осуществляется при нажатии на элемент;
     
     
   • Дублировать. При дублировании новый элемент появляется на последнем месте;
     
     
   • Удалить;
     
     
   • Переместить элемент. Зажмите кнопку и перемещайте элементы между собой.
     
     
7. Нажмите «Сохранить» в форме настройки страницы поддержки.

В результате при оформлении заявки в поддержку пользователь будет видеть настроенные поля.

Для редактирования страницы поддержки:

1. В области «Сервисные страницы» нажмите кнопку «Редактировать» напротив страницы «Поддержка пользователей».
   В результате откроется форма редактирования страницы.
   
   
2. Внесите необходимые изменения.
   
   
3. Нажмите «Сохранить».

См. также: Описание локации | Редактирование данных локации | Адреса и контакты | Пользовательское соглашение